カスタマーハラスメント対策指針
1．カスタマーハラスメントの定義
当院では、患者様等からのご要望・言動のうち、その内容の妥当性に照らして、要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当であり、スタッフの就業環境または他の患者様の診療環境を害するものを「カスタマーハラスメント」と定義いたします。
黒田IMRでは、以下のいずれかに該当する行為を「カスタマーハラスメント」と判断し、必要に応じて適切な対応を講じます。
2．カスタマーハラスメントに該当し得る行為
以下は例示であり、これらに限るものではありません。
- 身体的な攻撃（暴行、傷害、物を投げる等）
- 精神的な攻撃（暴言、罵倒、脅迫、侮辱、誹謗中傷、人格否定）
- 威圧的な言動（睨みつけ、机を叩く、「今すぐ責任者を出せ」等の高圧的な要求）
- 土下座、謝罪文、過剰な謝罪の強要
- 執拗かつ繰り返される同一内容の問い合わせ・クレーム
- 電話での執拗な質問対応の要求（同一内容の繰り返し、長時間にわたる一方的な質問等）
- カウンセリング時間を超過する質問対応の要求（規定の診療・カウンセリング時間を超えた対応の強要等）
- 長時間の拘束（不退去、長時間の電話・面談、SNS等を通じた執拗な連絡）
- スタッフ個人への攻撃、付きまとい、私的な連絡先の要求
- 性的な言動、セクシュアルハラスメント、盗撮
- 差別的な言動（性別、国籍、容姿、身体的特徴等）
- 許可のない院内・スタッフの撮影、録音、録画
- 医学的・契約上の根拠を欠く返金、再施術、慰謝料等の不当要求
- 提供したサービスの範囲を著しく超える過剰な要求
- インターネット・SNS上における誹謗中傷、虚偽情報の投稿、またはそれを示唆した脅し
- その他、診療業務や他の患者様のご利用に支障をきたす迷惑行為
3．当院の対応
カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合、当院は以下のとおり対応いたします。
- まずは行為をお控えいただくよう、丁寧にお願い申し上げます。
- 改善が見られない場合、診療・カウンセリングの中止、ご退室のお願い、今後のご来院・ご予約のお断りを行わせていただきます。
- 悪質と判断した場合は、弁護士・警察等の外部専門機関と連携し、法的措置を含めた厳正な対応を行います。
- インターネット・SNS上での誹謗中傷や虚偽情報の発信については、発信者情報開示請求および損害賠償請求等の法的手続きを検討いたします。
4．患者様へのお願い
黒田IMRは、これからも患者様お一人おひとりに誠実で丁寧な医療提供に努めてまいります。
そのためにも、当院をご利用いただくすべての患者様、ならびにスタッフが、互いに敬意を持って気持ちよく過ごせる環境づくりに、ご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。
黒田IMR
院長 黒田 優佳子